Droits des passagers aériens : la fin du casse-tête des frais cachés?
Treize ans après les premières discussions, le Parlement européen est parvenu à un accord pour enfin clarifier et renforcer les droits des voyageurs aériens, avec notammentdes délais stricts pour les indemnisations etl’interdiction de facturer le placement des familles.
Le cadre réglementaire de 2004 avait fait son temps. Face aux ambiguïtés juridiques et aux pratiques de plus en plus agressives de certains transporteurs, une révision globale proposée en 2013 vient d’être validée. Lors d’une conférence organisée par le Centre européen des consommateurs, l’eurodéputée Martine Kemp s’est réjouie de ce dénouement très attendu : «Treize ans après, en 2026, on a finalement cet agreement, cette fin de négociation.» Ce texte apporte de «nouvelles avancées pour les passagers», avec un mot d’ordre : plus de transparence.
La fin des tarifs trompeurs et la protection des familles
Il sera mis fin à la tarification trompeuse. L’accord exige que les tarifs incluant un bagage à main soient affichés par défaut dès le début de la réservation. L’élue européenne souligne cette nécessité d’instaurer une réelle «transparence pour les bagages à cabine» afin de garantir que «si vous êtes sur des plateformes, vous voyez directement des comparaisons de prix qui sont vraiment des comparaisons de prix». Une pique directe aux méthodes de certaines compagnies à bas prix qui attirent le voyageur avec des prix d’appel bradés, parce qu’«il n’y a rien d’inclus. Il n’y a pas de bagage à cabine.»
L’autre anomalie tarifaire corrigée : la nécessité pour une famille de payer pour que ses membres soient côte à côte dans l’avion. «Les familles ensemble, c’est quelque chose qui semble en fait tellement banal. Mais aujourd’hui on paie pour pouvoir être assis à côté de son enfant», déplore Martine Kemp, qui dénonce cette politique de siège payant pouvant «coûter 50 euros ou même plus pour simplement être assis à côté de son enfant». Dorénavant, un enfant de moins de 14 ans devra être placé avec sa famille, sans devoir payer pour cela. Il en sera de même pour la personne à mobilité réduite et son accompagnant.
Une assistance renforcée
Les passagers auront formellement droit à des rafraîchissements toutes les deux heures et à un repas après trois heures d’attente. Ils pourront aussi effectuer deux appels téléphoniques et accéder à internet. Si une nuitée s’impose, l’hôtel et les transferts depuis l’aéroport seront entièrement à la charge de la compagnie. Si le transporteur déraille sur ce point, le voyageur pourra avancer les frais et exiger un remboursement.
La fameuse règle de la «non-présentation», qui annulait automatiquement votre vol retour si vous aviez raté l’aller, est dorénavant totalement interdite pour les personnes à mobilité réduite, les femmes enceintes et les mineurs non accompagnés. En cas de mauvaise organisation aéroportuaire, les conséquences financières incomberont aux responsables. Martine Kemp l’illustre ainsi : si un voyageur a prévenu «qu’il avait besoin d’un fauteuil roulant pour aller à la porte d’embarquement» et qu’il «rate son vol parce qu’il n’y en a pas, alors il aura droit à une compensation par la suite».
Des démarches d’indemnisation simplifiées et encadrées
Les voyageurs aériens conservent le droit d’être remboursés ou réacheminés en cas d’annulation et de demander une indemnisation si un vol est retardé de plus de trois heures, s’il est annulé moins de 14 jours avant le départ prévu, ou s’ils se voient refuser l’embarquement. L’indemnisation pour les vols retardés ou annulés dépendra de la distance du vol : 250 euros pour les trajets jusqu’à 1 500 km, 400 euros pour les trajets entre 1 500 km et 3 500 km et 600 euros pour tous les autres trajets plus longs.
La compagnie devra désormais informer les voyageurs de leurs droits et de la procédure à suivre par voie électronique dans les 96 heures suivant l’arrivée. Comme l’explique l’eurodéputée, «la compagnie aérienne a aussi une nouvelle obligation d’informer ses passagers dans les quatre jours suivant le voyage et aussi de répondre dans les 30 jours, que ce soit par un refus ou par l’envoi de la compensation».
Pour éviter les refus systématiques, la notion de «circonstances extraordinaires» est clarifiée. La compagnie devra fournir une explication claire et prouver que l’événement extérieur invoqué a directement causé le retard, tout en démontrant avoir pris toutes les mesures raisonnables pour l’éviter.
Le CEC en première ligne en cas de litige
Malgré cette protection législative qui couvre l’ensemble des vols intra-européens ainsi que ceux impliquant une compagnie de l’UE, les litiges persisteront. Les résidents du Grand-Duché disposent de relais institutionnels gratuits et performants.Pour les litiges transfrontaliers, le Centre européen des consommateurs Luxembourg (CEC) est en première ligne. Les juristes Julie Issa et Kelly Mulamba rappellent qu’elles offrent «une assistance gratuite aux consommateurs» et traitent au quotidien «des questions des consommateurs, qui peuvent nous joindre soit par téléphone, soit par e-mail via notre site».
