«Il ne faut jamais dire que c’est calme au 112»

Le téléphone sonne. Très vite, Étienne décroche et la lumière rouge au-dessus de son bureau illumine la pièce plongée dans la pénombre. Sans perdre de temps, face à ses trois écrans, le pompier pose des questions bien précises et identifie les informations qui lui seront le plus utiles. À l’autre bout du fil, quelqu’un appelle pour une personne de 41 ans en difficulté respiratoire. «Est-ce qu’elle est bleue dans le visage?», demande Étienne. «Oui, et elle dit qu’elle a mal au bras et est engourdie de partout.» Étienne récupère la localisation exacte et décide d’envoyer une ambulance. «Elle va arriver d’une minute à l’autre. Si la situation change, n’hésitez pas à rappeler.»

Ce genre d’appel, en tant qu’opérateurs au CSU-112, Étienne et ses collègues vont en traiter des centaines tout au long de la journée. Logé au quatrième étage du Centre national d’incendie et de secours, à Luxembourg-Gasperich, le service est le premier contact des gens avec les sapeurs-pompiers. Avec près de 260 000 coups de fil par an, le 112 n’a pas le temps de chômer et les opérateurs décrochent en moyenne leur téléphone toutes les deux minutes durant leur garde.

«Plus d’un quart des appels, environ 75 000, donnent lieu à une intervention, précise le chef du service, Jérôme Gloden. Il y a plusieurs explications à ça : certaines personnes appellent pour demander des renseignements qu’on trouve sur internet, comme les hôpitaux de garde, tandis qu’on peut avoir plusieurs appels pour un même événement comme les incendies.» Contrairement à ce qu’on pourrait croire, ces doubles appels sont parfois bien utiles pour confirmer des informations quand le premier interlocuteur n’a pas été des plus précis.

«Identifier les urgences vitales»

Car c’est là toute la difficulté du métier. Il faut en un minimum de temps comprendre quel est le problème et lui apporter la réponse la plus adéquate. Pour cela, les opérateurs disposent d’un logiciel qui leur donne la marche à suivre et les questions à poser, ce qui ne remplace évidemment pas leur propre analyse. Car il est nécessaire de pouvoir s’adapter aux interlocuteurs en face, parfois stressés par l’urgence de la situation. «Il faut très vite identifier les urgences vitales», explique Jérôme Gloden. Dans ces cas-là, les interventions sont déclenchées le plus rapidement possible, parfois même pendant l’appel, pour ne pas perdre une seule seconde.

Mais encore faut-il pouvoir trier les demandes quand, pour les personnes qui appellent, la situation est forcément des plus urgentes. «Si vous vous êtes tapé le doigt avec un marteau, ça peut vous paraître urgent, mais pas pour nous», souligne Étienne. Les opérateurs peuvent aussi guider la personne au téléphone, par exemple pour pratiquer une réanimation si la victime est inconsciente.

Des équipes de sept personnes

En parallèle, les opérateurs doivent donner les meilleures informations aux équipes sur le terrain, notamment la localisation la plus précise. Là encore, dans la précipitation, ce sont des informations parfois difficiles à obtenir. «Quand on demande une adresse, les gens commencent toujours par donner le numéro et le nom de la rue. Mais nous, ce qui nous intéresse en premier, c’est la commune, pour savoir quel CIS il faut envoyer.» Heureusement, les opérateurs ont plusieurs outils à leur disposition, comme l’adresse de l’appelant qui s’affiche ou une localisation via les antennes relais. Pour obtenir plus de précisions, ils peuvent également utiliser le système EmergencyEye qui leur permet de prendre la main sur le portable de l’appelant et d’activer la caméra pour voir la situation en direct sur leurs écrans.

Pour être opérationnel 24 h/24, le 112 fonctionne en deux gardes alternées de 12 heures avec un remplacement à 7 h du matin et un autre à 19 h. Chaque garde comporte une équipe de sept personnes composée de cinq opérateurs, d’un chef de salle et d’un officier santé. Le chef de salle est là pour coordonner l’équipe, mais aussi prendre des appels si besoin, tandis que, parmi les opérateurs, certains sont en lien avec les équipes sur le terrain et font le suivi des interventions. L’officier santé est là pour répondre à toute question d’ordre médical. Durant leurs gardes, les opérateurs peuvent évidemment faire des pauses pour manger ou souffler un peu entre deux appels dans une salle dédiée, même si, en cas d’activité plus intense, tout le monde peut être mobilisé.

Une bonne dose de psychologie

Pour le moment, la matinée est plutôt tranquille et aucune intervention grave n’a été déclenchée. Mais la situation peut rapidement changer. «Il ne faut jamais dire que c’est calme au 112», souffle Jérôme Gloden. Le téléphone d’Étienne sonne à nouveau. Cette fois, c’est une infirmière dans un cabinet médical qui appelle pour un patient en désaturation d’oxygène. «Il est à 80 % de saturation et il a le visage bleu», décrit-elle. Mais ce qui semble le plus l’inquiéter, c’est le fait que l’homme soit français. «Il faudrait l’envoyer à l’hôpital de Mont-Saint-Martin, c’est là qu’il est suivi.» Étienne recentre tout de suite la discussion pour se concentrer sur les moyens qu’il doit envoyer.

Dans une situation d’urgence, la question du lieu de prise en charge ou de la couverture maladie n’entre pas en compte. C’est aussi l’une des difficultés du poste : les appelants peuvent rapidement se perdre dans des explications inutiles. Il faut alors savoir reprendre la main pour éviter de perdre trop de temps. «C’est moi qui parle, c’est moi qui dois poser les questions», affirme Étienne.

Il faut donc une bonne dose de calme et de psychologie pour faire ce métier, mais aussi savoir travailler en équipe et bien gérer son stress. En étant les premiers interlocuteurs lors d’un incident et les relais des équipes de terrain, les membres du CSU-112 ne peuvent faillir pour apporter l’aide nécessaire aux personnes en péril. «On tombe toujours sur des situations qu’on ne connaît pas, même après 25 ans.»

2026-07-07